Tento postup se vztahuje na stížnosti v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb Nemocnice Nymburk s.r.o. (dále jen „NNBK“) dle zákona 372/2011Sb. O zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů.
Stížnost je oprávněn podat:
• pacient
• zákonný zástupce pacienta
• osoba blízká u zemřelého nebo nemůže-li podat sám pacient ze zdravotních důvodů
• osoba zmocněná pacientem
1. Stížnosti pacientů a jejich blízkých v písemné formě jsou předávány manažerovi kvality NNBK nebo prostřednictvím emailu na: reditelstvi@nemnbk.cz. Manažer kvality NNBK provede evidenci, stížnosti označí datem přijetí a předá jednateli NNBK nebo jeho zástupci k posouzeni obsahu a závažnosti. Jednatel NNBK nebo jeho zástupce určí řešitele stížnosti.
Zákonná lhůta na vyřešení stížnosti je 30 kalendářních dnů ode dne jejího obdržení.
O vyřízení stížnosti je stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn. Stanovenou lhůtu lze prodloužit jen v odůvodněných případech, a to o dalších 30 dnů. V tomto případě NNBK informuje do 5 dnů stěžovatele o prodloužení lhůty k vyřízení včetně odůvodnění. NNBK ze zákona umožňuje stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
2. V případě, že je stížnost adresována přímo na oddělení NNBK, je stížnost předána tímtéž oddělením manažerovi kvality NNBK a je řešena dle přechozího odstavce.
3. Při osobním převzetí písemné stížnosti je stěžovateli potvrzeno převzetí na kopii stížnosti.
4. V případě, že stěžovatel podal stížnost pouze v ústní formě a tato stížnost nebyla uspokojivě vyřešena při ústním jednání, bude stěžovatel vyzván k podání stížnosti
v písemné formě. Každá ústní stížnost bude zaprotokolována osobou, která stížnosti přebírá. V protokolu se uvede, kdo je stěžovatelem, stručný obsah stížnosti a skutečnost, zda stížnost byla či nebyla uspokojivě vyřešena při ústním jednání.
1. V termínu stanoveném jednatelem NNBK předá řešitel stížnosti své vyjádření manažerovi kvality NNBK, který jej předá také jednateli. Jednatel NNBK posoudí obsah a formu vyjádření a po vyhodnocení odešle stěžovateli vyjádření s průvodním dopisem, případně pouze svoje závěrečné hodnocení stížnosti. Kopii vyjádření zakládá manažer kvality NNBK do spisu týkajícího se vyřizování stížnosti. Součástí vyhodnocení stížnosti mohou být doporučení a nápravná opatření.
2. Pokud je vyjádření řešitele stížnosti nedostatečné, vrátí jej jednatel NNBK řešiteli stížnosti k doplnění se stanovením lhůty pro dořešení. Stejný postup řešení je realizován u stížností adresovaných a postoupených ze strany jméno správního orgánu.
3. Vyžaduje-li prošetřování stížností pro náročnost obsahu delší časový úsek, je třeba stěžovatele vyrozumět, že doba pro vyřízení stížnosti se prodlužuje, nejdéle však do doby stanovené zákonem pro vyřízení stížnosti.
4. Pokud je předmětem stížnosti odborný problém vyžadující stanovisko nezávislé odborné osoby, požádá jednatel NNBK nebo jeho zástupce o stanovisko zástupce odborné společností nebo příslušnou územní znaleckou komisi.
5. Jestliže je možné vyřešit písemnou stížnost se stěžovatelem ústně na místě, považuje-li stěžovatel stížnost za vyřízenou a netrvá-li na písemné odpovědí, bude o tom osobou, která stížnost vyřídila, pořízen protokol. V protokolu se uvede, kdo je stěžovatelem, a způsob vyřízení stížnosti. Protokol podepíše stěžovatel a osoba, která stížnost vyřídila. Tento protokol bude předán k evidenci manažerovi kvality NNBK. K protokolu se vždy přiloží původní stížnost.
6. Anonymní písemné stížnosti nebudou prošetřeny, pouze ve výjimečném případě může rozhodnout o šetření jednatel NNBK s tím, že v případě zjištění chyb budou učiněna nápravná opatření.
1. Pokud to povaha projednávané stížnost vyžaduje, je s příslušným vedoucím oddělení stížnost řešena a je iniciováno vykonání nápravných opatření, s jejichž výsledkem je seznámen jednatel NNBK.
2. Do spisu týkajícího se vyřizování stížnosti je zaznamenáno, zda je stížnost považována za oprávněnou, částečně oprávněnou, nebo neoprávněnou. V případě oprávněné nebo částečně oprávněné stížnosti jsou stěžovateli písemně sdělena opatření, která byla bezodkladně k nápravě stížnosti přijata, jestliže o to požádal.
3. Opakuje-li stěžovatel stížnost, je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla správně vyřízena, a o výsledku podat stěžovateli písemnou zprávu. Neobsahují-li jeho další stížnosti v téže věci nové skutečnosti, nebudou takové stížnosti prošetřeny.
4. Evidenci veškerých stížností vede manažer kvality NNBK.
5. Manažer kvality NNBK uvede na příslušnou složku řešené stížnosti datum ukončení řešení stížnosti a vyznačí, zda byla stížnost oprávněná, částečně oprávněná, či neoprávněná.
Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti ze strany NNBK, může podat stížnost správnímu orgánu příslušnému dle § 93 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů.
Adresa pro podání písemné stížnosti:
Nemocnice Nymburk s.r.o.
Boleslavská 425
288 01 Nymburk
EmaiI: reditelstvi@nemnbk.cz
Tento postup je účinný od 1. 1. 2022.